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Inproceedings1854

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Entwicklung eines Qualitätsanforderungsmodells für IT-Dienstleistungsprozesse




Published: 2008 November
Herausgeber: Schmietendorf, A., Dumke, R. R.
Buchtitel: Proc. BSOA 2008 3. Workshop Bewertungsaspekte serviceorientierter Architekturen
Referierte Veröffentlichung
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Kurzfassung
Bei der Erbringung von IT-Dienstleistungen wird die Einhaltung von Qualitätsanforderungen immer mehr zu einem kritischen Erfolgsfaktor und Differenzierungsmerkmal für IT-Dienstleister (Service Provider) aufgrund einer kontinuierlich steigenden Zahl von Wettbewerbern im Markt. Im Rahmen des Artikels wird daher ein Qualitätsmodell und darauf aufbauend eine integrierte Sammlung von Qualitätsanforderungen für Dienstleister entwickelt, die auf den allgemein anerkannten Modellen und Standards ITIL v3, COBIT und ISO20000 basieren. Diese können als Grundlage für die Bewertung und Einordnung von Dienstleistern in Bezug auf die zu erbringende Qualität von IT-Dienstleistungen dienen. Im Anschluss daran erfolgt eine Zuordnung der zuvor entwickelten Anforderungen zu den Stufen des Reifegradmodells CMMI, um es Dienstleistern zu erleichtern, ihren aktuellen Reifegrad mit den für die jeweilige Stufe vorgeschlagenen Anforderungen an die IT-Dienstleistungsprozesse abgleichen und gegebenenfalls Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung einleiten zu können. Die Anwendung des Qualitätsmodells wird im Rahmen eines in der öffentlichen Verwaltung durchgeführten IT Service Management Projektes erläutert.



Forschungsgruppe

Betriebliche Informationssysteme


Forschungsgebiet
IT-Governance, Geschäftsprozessmanagement, Service-oriented Computing